Техподдержка сайта - что это и кто этим занимается?

Когда бизнесмен обращается за разработкой онлайн-ресурса, то не всегда понимает, как все будет работать и чем обернется. В приоритет ставятся прибыль и бесперебойная работа. Однако в этом океане много камней из-за того, что любому работающему сайту нужна техподдержка. В статье поговорим, что это за услуга и в чем она состоит, а также кому ее стоит доверять и по каким причинам.

Что такое техподдержка в отношении сайта

Техподдержкой называют комплекс разных действий, направленный на стабильную работу, развитие и продвижение ресурса. Помогает уменьшать затраты, наращивая заработки.

Владельцу интернет-магазина важно знать, что площадка стабильно работает круглые сутки — покупатели оформляют заказы 24/7. Если вдруг происходит какой-то сбой, сотрудники службы технической поддержки должны справиться с ним быстро, и тогда убытки будут минимальными.

Сайт — это система, которая постоянно находится в развитии. Нет той максимальной точки, после достижения которой можно остановиться. Придется постоянно работать над улучшениями. Например, если в компании меняются бизнес-процессы или происходят любые другие изменения.

Поддержка корпоративного сайта состоит из одинаковых услуг? Вопрос на миллион, потому что с каждым ресурсом приходится работать индивидуально. Если корпоративному ресурсу важно, чтобы контент регулярно обновлялся, а доступ был бесперебойным, то для интернет-магазина также важна защита от хакерских атак, возможности интеграции и доработки.

Полезно знать. Обслуживание сайта и поддержка пользователей — разные вещи. Первая услуга нацелена на то, чтобы площадка оставалась работоспособной. А вторая помогает клиентам компании в их нуждах.

Подробнее о том, что включает техподдержка

Компании-разработчики сайтов после сдачи проекта предлагают дальнейшее ведение ресурса. Это норма и выгодно обеим сторонам. Кому еще доверять развитие площадки, если не тому, кто ее создавал. И все это подается в формате под ключ.

Профессиональная техническая поддержка сайта включает услуги:

• Веб-разработка. Развитие требует, чтобы у сайта появлялись новые модули, а также дорабатывались старые. Это помогает увеличивать продажи, ориентируясь на поведение клиентов.
• Проектирование. Бизнес-процессы помогают лучше сориентироваться в том, как чувствуют себя пользователи. Это залог создания понятных и комфортных интерфейсов.
• Верстка. Хорошо, если исполнитель работает с фреймворками и умеет верстать даже сложнейшее оформление.
• Тестирование. Без сбора аналитики никак не понять, успешен ресурс или нет, а если нет, то где — пробел.
• Дизайн. Площадке потребуются баннеры, иконки, уникальные иллюстрации. Поэтому в рамках техобслуживания может создаваться дизайн страниц, письма для рассылки, брендинг, а также посадочные страницы.
• Копирайтинг. Поддержка ресурса невозможна без коммерческих текстов, заполнения карточек, ведения полезных блогов.
• Контент. Визуальный, текстовый — все виды наполнения важны на продающих площадках и не только.
• Продвижение в поисковиках, вроде Google. Вывести ресурс в топ по запросам — значит увеличить количество целевых действий в десятки раз. Ведь вас будут видеть первыми на странице выдачи результатов.
• Развитие и модернизация. И тут без аналитики тоже никуда. На основе собранных данных можно решить, в чем нужно развиваться и как это делать лучше всего.
• Круглосуточная работа. Никаких выходных, каникул и сбоев в работе — обслуживание сайтов предполагает непрерывную работу.
• Безопасность. Хакерские атаки не редкость в мире веб-ресурсов. Чтобы сохранить личные данные пользователей, другую конфиденциальную информацию, важна защита.
• Аудиты, проведенные вовремя. Первое, что делают специалисты, — проводят аудит. Он позволяет понять, в каком состоянии находится ресурс, что работает хорошо, а что — не очень. Это все собирается в виде отчета и снабжается рекомендациями.
• Консалтинговая помощь. Предоставляется по запросу или в рамках регулярных аудитов.

А теперь разберемся, как выглядит каждый из перечисленных пунктов в реальности.

Техническая поддержка

Тут мы говорим о том, что сопровождение интернет-сайтов — это про бесперебойный доступ и безопасность. Чтобы осуществить задуманное, нужно:

• мониторить состояние ресурса, чтобы отслеживать моменты, когда он становится недоступным или начинает сбоить;
• разместить ресурс на хостинге, а также обеспечить коммуникацию с регистратором доменов, провайдером; защитить от вирусов;
• проводить резервное копирование регулярно;
• обновлять систему управления сайтом;
• устранять технические проблемы и последствия взлома.

Информационное сопровождение

Итак, что делает компания-исполнитель с контентом:

• Берет на себя размещение информационных, рекламных баннеров, сообщая аудитории о скидках, акциях, распродажах, хитах.
• Добавляет тексты в блоги и другие разделы сайта.
• Наполняет площадку снимками, тематическими картинками (из открытых источников или изготовленных под заказ).
• Предоставляет каталожные тексты для карточек.
• Обновляет наполнение с учетом новых трендов, изменений.
• Дает обратную связь по поводу контента.
• Работает с рекламой, включая контекстную, таргетированную.

Читайте также

Аутстаф-разработчик и как его выбрать?

SEO-оптимизация

Обслуживание сайта не обходится без продвижения:

• Формируется семантическое ядро — это главные ключевые слова, по которым обычно пользователи ищут ваш товар или услугу в интернете. Такое ядро обязательно, чтобы сделать контент релевантным запросам покупателей. Оно помогает сайту становиться видимым, когда человек вводит в поисковую строку запрос.
• Определяются ошибки индексирования. Иногда страницы некорректно отображаются в поисковых системах. Из-за этого сайт становится невидимым и не появляется в выдаче.
• Изучается позиция ресурса в поисковых системах, разрабатываются рекомендации по теме продвижения. Контент дорабатывается и исправляется согласно алгоритмам поисковых систем.

Вопросы безопасности

Если мы говорим о полной безопасности, то услуга включает:

• Защиту от вирусов. Это предполагает установку ПО, обновление его и исправление работы, если потребуется.
• Уменьшение рисков взлома, DDoS, прочих угроз.
• Резервное копирование, чтобы в случае опасности все данные были сохранены и их можно было бы восстановить.

Развитие, доработка

Поддержка сайта будет неполной, если архитектура не будет дорабатываться вместе с функциональным наполнением:

• Разрабатываются дополнительные разделы.
• Интерфейс модернизируется, чтобы пользователям было комфортнее получать услуги через площадку.
• Верстаются новые страницы.
• Осуществляется интеграция со сторонними системами, программами, сервисами. Это помогает расширить возможности. Например, интеграция с платежными системами превращает ознакомительный ресурс в интернет-магазин.
• Ставится и настраивается CRM, без которой нет адекватного взаимодействия с клиентами.
• Минимизирование риска сбоев за счет снижения нагрузки на веб-ресурс (значительный трафик может заставить площадку зависнуть надолго).
• Улучшение показателей производительности сервера, чтобы вы могли работать с большими объемами данных.

Поддержка дизайна

Техническая поддержка сайтов может потребовать оформления новых страниц или переоформления старых. После аудита может выясниться, что устаревшая графика или элементы тянут площадку на дно. Визуальные элементы должны соответствовать трендам, концепции самой компании, которая периодически видоизменяется.

Иногда для перезапуска бизнеса требуется редизайн. Это полное изменение оформления.

Аналитика

Нельзя удержаться на плаву, если вы не собираете данные по своему веб-ресурсу, не анализируете их, не делаете выводы. Оценить работу ресурса с точки зрения продвижения, развития, масштабирования помогает аналитика. Собрать данные несложно, а вот дать рекомендации будет труднее.

Что делают специалисты в этой сфере? Анализируют поведение пользователей, работу каналов привлечения трафика, статистику посещаемости и потребности ЦА. Не менее важно оценить цену лидов. По итогу комплексной аналитики можно точно определить сильные, слабые стороны и работать над улучшением результатов эффективно.

Аудит

Ресурс нужно провести через аудит, а потом поставить на рельсы постоянного сбора аналитики и ее трактовки. Услуга помогает оценить успешность продвижения ресурса, результативность инструментов, позиционирования, конверсии.

Важен и аудит в области технической работы сайта: работоспособности, структуры, корректности отображения, скорости загрузки страниц. Что касается контента, анализируется видимость в поисковых системах, адекватность составления семантического ядра, релевантности наполнения. И есть еще момент с юзабилити: насколько сайт понятен аудитории (меню, навигация, опции).

Тестирование

А еще комплексное обслуживание сайта не обходится без тестирования. Что это значит? Специалист предполагает, что определенные методы и стратегии должны помочь площадке достичь цели. Но чтобы это подтвердить или опровергнуть, нужно тестирование.

Такой формат обслуживания помогает точно определить, как долго загружаются страницы, насколько удобны формы регистрации, оформления покупок, обратной связи, а также меню авторизации. Не менее важно оценить валидность кода, перелинковку между страницами на сайте, работу поиска, юзабилити, кнопок целевых действий, а также корректность отображения ресурса на разных устройствах и в разных браузерах.

Кому пригодится техподдержка

Если вы активно взаимодействуете со своей аудиторией через сайт, используете площадку для продвижения, без поддержки не обойтись. Ведь если онлайн-магазин вдруг перестанет работать хотя бы на часа, потери будут огромные.

Чаще всего поддержка работы сайта нужна тем, кто занимается продажами в онлайн-пространстве: интернет-магазинам, маркетплейсам, сервисам, информационным порталам, корпоративным ресурсам, мобильным приложениям.

Какие задачи решает услуга

Мы уже говорили о том, что может включать услуга. А теперь расскажем, какие задачи она способна решить:

• Обеспечить стабильную работу 24/7/375.
• Дать пользователям гарантию доступности — каждый найдет здесь то, за чем пришел.
• Сделать доступными все функции: поиска товаров/услуг, оформления заказа, просмотра стоимости и характеристик.
• Гарантировать полную безопасность. Все личные данные будут надежно защищены от хакерских атак: платежные карты, номера телефонов, персональные сведения.
• Предоставить помощь вовремя. Если возникает проблема, служба сразу же бросает все силы на то, чтобы решить ее максимально корректно и быстро. Иначе можно спровоцировать падение продаж или даже потерю репутации у клиентов.
• Оптимизировать временные затраты. Пусть сотрудники компании занимаются своими прямыми обязанностями, а не устраняют неполадки, общаются с провайдерами, регистрируют доменные имена и так далее. Все это лучше доверить специалистам, которые в этих вопросах разбираются. Они решат из быстрее, лучше.
• Провести доработку функционала, модернизацию, редизайн. Сервисное обслуживание сайтов предполагает, что любые изменения, которые могут потребоваться, будут без промедления внедряться. Например, ресурс вышел в онлайн-пространство, а его популярность превысила запланированные масштабы. Количество заказов так велико, что система вот-вот может обвалиться. Доработка, проведенная вовремя, позволяет соответствовать произошедшим изменениям.
• Делегировать непрофильные задачи сторонним специалистам. Владельцу бизнеса хочется сконцентрироваться на своей прямой работе — продаже товаров, пополнении склада, коммуникации с поставщиками и так далее. А ему приходится вместе с этим следить за тем, как именно работает онлайн-площадка, нужны ли новые страницы, соответствует ли контент поставленным задачам и так далее. Это отвлекает, поэтому гораздо удобнее делегировать подобные задачи специалистам, а самим сконцентрироваться на ключевых.
• Сформировать доверие, лояльность аудитории. Качественный сайт, который стабильно работает, уже повод доверять компании.
• Сделать доход постоянным и нарастить его. Конверсию естественным образом увеличивает то, что клиент может в любое время зайти на сайт, найти нужный товар, заказать его — и сделать все это за пару минут.
• Удерживаться на первой странице выдачи. Это повышает видимость ресурса, расширяет аудиторию, повышает продажи.

Кто занимается поддержкой готовых сайтов

У компании всегда есть возможность организовать техподдержку одним из нескольких комфортных способов.

Сделать все самостоятельно

Некоторые работы довольно просты и понятны, поэтому могут выполняться самостоятельно. Например, заполнять сайт контентом, договориться о хостинге, домене. Но вот со сложными задачами возникнет проблема.

Нанять специалиста

Вы можете пригласить одного специалиста в штат или нанять фрилансера, чтобы выполнять какие-то небольшие работы. Естественно, что это дешевле содержания целого штата. Но тут придется потратить время, силы на поиски годного специалиста, а также выделить средства на оплату налогов, зарплаты, взносов, отпусков и больничных, оборудование рабочего места.

Что еще важно? Придется загрузить сотрудника достаточным объемом работы по поддержке и обслуживанию сайта. И это должны быть задачи, с которыми он сможет справиться один, без помощи. Минус в том, что при успешном ведении бизнеса ресурс будет расти, а вам пригодится полноценная служба.

Тут нужно понимать. Собственный отдел техподдержки — это дорого и хлопотно. Как вы уже могли заметить, в нем должны быть разные специалисты. И поэтому большинство бизнесов отдают эту сферу деятельности на аутсорс подрядчику. Это дешевле, нужно платить только за результаты уже сделанной работы. Никаких зарплат, больничных, взносов, налогов и прочего. И при этом во время форс-мажора вы можете быть уверены, что работа будет сделана.

Отдать задачу на аутсорс

Для средней и крупной компании обслуживание web-сайта собственными силами — ненужная статья расходов. Поэтому услуга передачи техподдержки на аутсорс сегодня так популярна. Преимущества очевидны:

• Над задачами работают лучшие специалисты — агентство само подбирает кадры, составляет команду, производит замену, если требуется (оплачивается сделанная работа, а не попытки ее сделать).
• Подрядчик может предоставить дополнительные ресурсы для закрытия задач, которые относятся к техподдержке.
• Проще рассчитать бюджет. Вы знаете, сколько стоят услуги компании, можете заложить их в расходы.
• Ответственность за получение результата несет исполнитель, и это зафиксировано в договоре.

Есть еще разные форматы поддержки

Допустим, вам нужна помощь в обслуживании сайта интернет-магазина. И тут есть несколько вариантов сотрудничества со специализированной компанией. Давайте разберем их подробнее, чтобы понимать, что заказывать.

Разовая помощь

Когда появляются ошибки в работе, которые нужно срочно устранить, планируется перенос на другой хостинг или систему управления, обновление структуры или комплекта опций, тогда можно обратиться за разовой помощью. В целом, хороший вариант, когда регулярные услуги не требуются, а к помощи со стороны вы прибегаете редко.

Плановые работы

Это некоторые регулярные работы по оптимизации ресурса, которые могут требоваться каждый месяц или несколько раз в год, вроде аудита. При этом с исполнителем всегда можно договориться о помощи, если возникают нештатные ситуации.

Полное сопровождение

Это формат поддержки интернет-сайта 24/7. Он подойдет крупным ресурсам: интернет-магазинам, маркетплейсам. Специалисты регулярно тестируют ресурс, устраняют сбои вовремя, планируют модернизацию и редизайн, а также консультируют по любым вопросам.

Для тех, кто только запускает свой сайт в работу и хочет получить максимальную отдачу, крайне важно, чтобы он работал бесперебойно и в соответствии с потребностями пользователей. Поэтому техподдержка нужна и важна, как и те специалисты, которые ее обеспечивают.